Автовладельцы выше всего ценят дилеров Toyota
Высокие цены, качество диагностики и ТО, а также очереди, названы главными причинами, которые раздражают автолюбителей, обслуживающих машины у «официалов».
Согласно данным пресс-службы Ромир, лучшими сервисными центрами водители признали автосервисы дилеров Toyota, Infiniti, Cadillac, Chevrolet и Volvo. Такие результаты исследовательский холдинг Ромир получил в ходе опроса*, посвящённого работе автосалонов и сервисных центров ведущих автопроизводителей.
Стоит отметить, что четыре марки ранее вошли в топ-5 брендов, владельцы которых продемонстрировали самую высокую лояльность дилерскому центру (Подробнее).
Возглавил топ-10 индекса лояльности автосервисам бренд Toyota. NPS** составил 89% - на 21% больше, чем у второй позиции в рейтинге. Её разделили сервисные центры Infiniti и Cadillac – NPS этих марок составил 68%. Чуть меньше индекс лояльности у Chevrolet – 66% и Volvo – 62% (см. Гистограмму 1).
Гистограмма 1. Индекс лояльности (NPS) сервисному центру автодилера
NPS автосервисов марки Mercedes составил 60%. Также в первую десятку вошли Land Rover (59%), BMW (51%), Jeep (51%), Subaru (49%). Стоит отметить, что индекс лояльности сервисным центрам автодилеров оказался ниже, чем индекс лояльности самим автосалонам в целом. Особенно большой разрыв между показателями оказался у BMW, Jeep и Subaru. Марки Honda, которая замыкала первую десятку NPS дилерских центров, в этом списке не оказалось. Зато в него вошёл Mercedes - как выяснилось, владельцы премиальной немецкой марки оценивают автосервис своих автосалонов выше, чем сами центры продаж.
Среди причин недовольства работой автосервиса своего дилерского центра опрошенные чаще всего отмечали высокие цены и изменение стоимости в процессе ремонта – 43%. 25% участников опроса не устроило качество диагностики или техобслуживания. 18% выставивших негативные оценки оказались недовольны сроками ожидания, очередями и отсутствием запчастей. 11% заявили о некомпетентности или неграмотности специалистов автосервиса. Ещё 11% раскритиковали отношение к клиентам и уровень культуры сотрудников сервисных центров (см. Гистограмму 2).
Гистограмма 2. Основные причины недовольства клиентов сервисных центров автодилеров
Также в списке причин, из-за которых клиенты высказывали недовольство СТО официальных дилеров, оказались: время обслуживания (8%), неоперативность, недобросовестность (7%), общее недовольство сервисным центром (4%), навязывание услуг или установки дополнительных опций (2%), неудобное расположение, подъезд к автоцентру (1%).
*В опросе приняли участие 2100 владельцев машин 21 марки от 18 лет и старше, во всех федеральных округах в городах с населением свыше 100 тысяч. Респонденты давали множественные ответы.
**Методика расчёта индекса NPS: 100 владельцам автомобиля каждой марки предлагалось оценить по 10-балльной шкале готовность рекомендовать марки своим родственникам или знакомым. Для расчёта индекса из количества промоутеров (тех, кто поставил 9 или 10 баллов) вычитается количество критиков (тех, кто поставил от 0 до 6 баллов).
Ромир – крупнейший российский частный холдинг, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях. Компания располагает широкой собственной региональной сетью в России и странах ближнего зарубежья. Ромир является эксклюзивным представителем международной исследовательской ассоциации Gallup International в России и СНГ, география исследований охватывает более 50 государств.
|
